2013年12月16日月曜日

Word of Mouth Index (WoMI)

 

日本でも浸透してきたNPS (Net Promoter Score)ですが、そのNPSに続き、Word of Mouth Index (WoMI)という指標がFORESEE社のCEO、Larry S. Freed氏によって提唱されています。WoMI

NPSは1-6までをDetractor(批判者)として定義していますが、この手法だと、実際の批判者よりも260~270%も多くなってしまうそうです。

そのため従来の”究極の質問”にもう一つ質問を加えることで、本当の批判者を把握しようという手法です。その2つ目の質問とは・・・

“How likely are you to discourage others from doing business with this company?”

「他の人が弊社とビジネスをするにあたり、水を差す可能性はどれくらいありますか?」

これはかなりストレートな質問ですね。。。

そして、WoMIの算出方法は、NPSとほぼ同じですが、

推奨者(究極の質問に対し9-10と回答した人) - 批判者(2つ目の質問に9-10と回答した人)

となります。

2013年9月29日日曜日

【本】WIRED Vol.9:オムニチャネル・エクスペリエンス

WIRED マガジン Vol.9で、

「オムニチャネル・エクスペリエンス」
"ショッピングを革新する5つのルール"という記事がありました。

最高のユーザーエクスペリエンスを提供するにはどうすればいいのか?
小売業界のリーダーからのアドバイス

Rule 1. O2O is Dead
Rule 2. UX Design
Rule 3. Unsearchable Product
Rule 4. In-Store Analytics
Rule 5. Personalized Shopping

そう、もう"オフライン"なんて存在しない、
分けて考えるからダメなんだとバッサリ。
もうすべてのチャネルはデジタルテクノロジーが被さっているのだから。
リアル店舗でもA/Bテストが行われ、どの商品配置が一番よい顧客体験を提供できるかを測定している。
それでも常にお客様によってショールーミングが行われ、
その店舗で購入せず、インターネット上で一番安い店で買われてしまう。
そのサーチゲームから逃れるためには、店に"Unsearchable Product"、
つまり"検索できない製品"を陳列すること。 来店者の解析により、お客様の行動パターンをつかみ、
より嗜好に合わせた接客を行うのだ。
来店者の把握には、直接"聞いて検索"、店舗への"チェックイン"、の他に、
iOSにも導入されiOS7でさらに強化された新技術"Bluetooth LE"で来店の自動感知を行う。

店員よりも顧客のほうが賢い時代、その情報レベルに負けない
より細かなニーズを汲み取る必要があるのです。

カスタマーサービスにおいても、これから"オムニチャネル化"は進んでいくでしょう。
デジタルデータを活用した、デジタルカスタマーサービスは、
企業と顧客の接点をより有効に、効果的にしてくれます。

【本】日経ビジネス:2013.9.9

日経ビジネス(2013.9.9)にて、
ツイッター/スクエアの創業者、ジャック・ドーシー氏が特集されていました。

彼のインタビューとか、ジョブズとの比較、Twitter創業者としての側面にも触れられており、
それはそれで面白かったのですが、
ここはやっぱり「Square」に注目したいです。
日本の個人消費に占める決済手段としてのカード利用は、
米国の半分以下で日本ではわずか12.1%だそうな。ちなみに56%は現金決済。

その現金をベースにする商習慣やセキュリティに対する懸念といった観点で、
浸透していないのはなんとなく理解できますが、
Squareのようなスマホ決済が実現することで、
これまでと違う新たな市場経済が見えてきます。

Squareは2013年5月23日に
日本で端末(Squareリーダー)の販売を開始しましたが、
当日申し込んだのはおよそ1300人(私も含め)、
ほとんどがスモールビジネスのオーナーだったそうです。

では、決済の現場はどのように変わるのでしょうか?
誌面ではさまざまな例が紹介されていますが、ポイントとしては下記4つ
  • 顧客と事業者の手間を減らせる
  • 新しいサービスが提供できる可能性
  • 財布の紐を緩める(らしい)
  • モバイル

    広く一般的にはもっと加盟店が増えることを願いますし、
    スモールビジネスの個人事業者が利用する機会が増えることで、
    より身軽にビジネス展開ができるのではと考えています。

    他にもSquareは「Squareウォレット」、「Squareスタンド」、「Squareマーケット」など
    様々なサービスを開始しています(日本では2013年9月29時点でSquareリーダーのみ)。

    私もSquareでの決済、受け付けてますよー
  • 2013年1月7日月曜日

    2013年のCS/CX予測

    本日(1/7)が仕事始めとなります。
    本年も宜しくお願い致します。

    年始はいろいろな予想が発表されていますね。
    既にCS/CX業界(?)も同様にさまざまな予想が出されていますので、
    今回はそれらをいくつかピックアップして見てみることにしましょう。

    ※英文は意訳も含みますのでニュアンスが異なることもあります、ご容赦下さい



    Customer Experience Matters
    13 Customer Experience Trends to Watch in 2013


    1. サーベイは減少  | Decline of surveys.
    2. テキスト解析の隆盛  | Rise of text analytics
    3. “ビッグデータ”による予測分析  | “Big data” predictive insights.
    4. サービスの予測  | Anticipatory service
    5. エクスペリエンスを注入した製品開発  | Experience-infused product development.
    6. デザインをベースにしたプロセス改善  | Design-based process improvement
    7. ロイヤリティにフォーカスしたコンタクトセンター   |Loyalty-focused contact centers
    8. 従業員資産の棚卸  | Appreciation of employee assets
    9. モバイル、モバイル、モバイル  | Mobile, mobile, mobile.
    10. ソフトウェア アズ ア エクスペリエンス (SaaE)  | Software as an Experience
    11. CX価値の再定義  | Resurgence of values
    12. リスクと顧客体験のトレードオフの再考   |Rethinking risk-experience trade-offs
    13. CX啓発の継続  | Continuing CX education

    ふむ、リストだけ見ても把握しきれませんが、よりお客様に寄り添う形(ニーズに合わせた形)でのサービス提供がキーとなりそうです。



    Customers That Stick
    4 Customer Service Trends for 2013
    1. 顧客サービスは競争が激しい業界の中でより重要になっていくだろう
    2. ビッグデータ需要はさらに大きくなるが、まだ大きな組織(企業)にとどまるだろう
    3. カスタマーエクスペリエンスの概念はよりメインストリームに近くなり、多くの指示を得るだろう    
    4. 組織は、顧客サービスにおけるソーシャルメディアを扱う適切なレベルの模索を始めるだろう
    やっぱりCXのメソッドがメインストリームに?


    Genesys
    企業がよりよい顧客サービスを提供するための10のやり方 2013
    Top ten customer service resolutions

    Gen_NewYear13

    1. 「再び(革新のための)投資を始めよう」  | Start investing (and innovating) again
    2. 「クラウドを恐れないで」  | Don’t be afraid of the cloud
    3. 「データのチカラを開放しよう」  | Unlock the power of your data
    4. 「従業員とのエンゲージメントを活性化しよう」  | Engage your employees
    5. 「便利なモバイルアプリを構築しよう」  | Build a mobile app that does something useful
    6. 「ソーシャルとコンタクトセンターの活動を統合しよう」  | Merge social and contact center activities.
    7. 「顧客の(よりよい)声を聞こう」  | Listen (better) to your customers
    8. 「会話が分断されている状態を分析しよう」  | Break down the conversation silos
    9. 「顧客サービスチェーンを合理的にしよう」  | Streamline your customer service chain
    10. 「ベストプラクティスを捕捉しておこう」  | Capture best practices

    こちらは私が普段話している内容と同じですね。


    その他にも・・・

    Forrester
    Forrester's 2013 Customer Experience Predictions
    Customer Think
    2013 Customer Service Strategy for Your Call Center
    TMCNet
    Building a Successful Call Center Strategy for 2013


    様々な予測がありますが、「未来を予測する最善の方法は、それを発明することだ」という有名な言葉もありますし、今年も理想の実現に向かって進みたいと思います。

    2013年も何卒宜しくお願い致します

    2012年5月30日水曜日

    Customer Effort Score (CES)

    CSATやNPSなどの指標よりも、行動に結びつく(再購入や消費量増など)

    顧客ロイヤリティを計測するために開発された指標

    基本的な質問は

    「頂いたリクエストを解決するまでにどれくらいお手間をとらせてしまいましたか?」

    これを1-5でレーティングする

    1:手間なし

    5:非常に手間がかかった

     

    つまりお客様にサービスを受ける上で、労力を使わせてしまったかどうかになる。

    そのため指標値が低いほうがいい、ということ